פורסם: 12/14/21 | 14 בדצמבר, 2021
“מזדיינת Airbnb,” אמרתי לעצמי כפי שאני קורא אחד משירות שירות הלקוחות שלהם. למרות שתיעוד כי המארח שלי לא שילם את ההחזר שהם הסכימו לתת לי, איירבנב עשה החלטה לצד עם המארח ולא היה להנפיק לי את ההחזר. זה היה בפעם השנייה בעוד כמה חודשים הייתי צריך להתקשר לשירות הלקוחות – ובפעם השני שהם צדדו עם המארח.
זה היה הרגע שבו עשיתי החלטה סוף סוף להפסיק airbnb.
תן לי לתאר את המסע להחלטה זו.
חזרה בשנת 2019, כתבתי הודעה בשם “האם הגיע הזמן להיפרד עם Airbnb?” ציטטתי בטיחות, שירות, ובעיות יתר עם החברה. פוסט זה איכשהו עשה את דרכו למנכ”ל איירבנב, בריאן צ’סקי, שהושיטה יד אלי לדבר אלי. קבענו שיחה, ואשראי שלו, הוא הקשיב כשפשוט נפתחה על איירבנב ונכנסתי לכל הדברים שחשבתי טעות בה. הוא הודה כי החברה לא היתה הטובה ביותר ונתנה לי כמה תובנות לתוך מה Airbnb עשה כדי לתקן את הבעיות שלהם.
כשהתחלתי לנסוע בקיץ שעבר, קיבלתי החלטה להשתמש Airbnb שוב. אני עדיין חשבתי שזה היה טון של בעיות לא פתורות אבל, במקומות שבהם בתי מלון מוגבלים, זה בדרך כלל הטוב ביותר האפשרות לינה יקר לפחות. (למרות הבעיות שלי עם החברה עצמה, הם עושים רשימה כמה אירוח נהדר באמת באתר.)
בזמן שהייתי באזור האגמים האצבע (אזור יין לבן ב- NY Upstate, כי הוא פשוט נפלא לחלוטין), התעוררתי לדוא”ל מ Airbnb אומר חבר שלי ואני צריך לעזוב את האידיאל האידיאלי שלנו, כי החשבון שלי היה עכשיו קפוא . לא היה לי מושג מה קורה. המארח היה מבולבל באותה מידה על ידי המצב, אבל שמחתי לתת לי להישאר עד שפתרתי את זה.
“אני אברר את זה מאוחר יותר,” אמרתי ויצאתי לטעום יין לבן. מישהו באיירבנב התקשר אלי ושאל אם עזבתי עדיין. “לא, לא עד שתיתן לי את הסיבה,” עניתי.
לא זזתי עד שאווירבנה סיפר לי מה קרה, בהתחשב בכך שהן המארח ואני שמחתי. אבל איירבנב לא יספר לי עד שעזבתי (הליך סטנדרטי, אמרו). היינו במבוי סתום.
אז פרשתי את האפשרות היחידה שאני יכול לחשוב: אני texted את המנכ”ל לעזרה.
התברר כי בגלל מספר הטלפון שלי היה על שני חשבונות, במהלך סקירה אוטומטית, המערכת שלהם קפאה את שניהם, לחשוב שזה היה חלק של הונאה כלשהי. וזה הפעיל את הדוא”ל, אשר, כאשר לא נענה, הפעיל את שיחת הטלפון. למה הם לא יכולים רק לספר לי את זה בטלפון? זה נראה מוזר ההליך שלהם לא היה לשאול “היי אתה יכול לנקות את זה עבורנו” אבל לומר “החשבון שלך קפוא. לעזוב עכשיו! ”
החשבון שלי שוחזר, אבל נשאתי לחשוב, “מה אם זה קרה למישהו שלא היה לי את המספר של המנכ”ל?” תחשוב על משפחה בחופשה אמרו שהם היו צריכים לעזוב אבל לא למה. (לעזאזל, אחד מחברי הצוות שלי הושעתה לפני כמה שנים, מעולם לא הודיעו מדוע, הם לא ייתנו לה את החשבון, היא פשוט התעוררה יום אחד ואמרה, “מצטערת, אתה מחוץ שלנו פּלַטפוֹרמָה.”)
הוא השאיר טעם רע מאוד בפי.
מהר – קדימה לספטמבר. אני בלוס אנג ‘לס ואני מצאתי חד קרן: airbnb לרוץ על ידי אדם אשר בבית האמיתי, לא רק דירה או דירה gotten להיות לרוץ כמו מלון פסאודו (ראה: overtourism). אני מגיע למקום ולפגוש את המארח. הדירה או הדירה היתה בסדר: זה היה עמוס, התריסים בחדרי היו שבורים (ומעולם לא קבועים, למרות התחייבות לעשות זאת), והחדר לא היה ac או חום.
אבל, מה שלא יהיה, זה היה מקום לישון.
אלא שזה לא היה.
בלילה השני, בשעה 11:30, ניסיתי לישון כשהשיחה של המארח בחוץ נראתה במשחק צעקות. היא ואדם שהיה לה מעל היו נלחמים. זה נמשך במשך 30 דקות עד שהכרתי להחלטה לארוז את התיקים שלי ולהשאיר מלון במורד הכביש. האדם היה כפול לגודל שלי, ואני לא אספר כמה זרים כדי לשתוק בחביבות כדי שיכולתי לישון. זה יכול ללכת דרומה באמת מהר, ואני לא מסכן את הבטיחות שלי על זה.
שלחתי בדוא”ל Airbnb, הסביר מה קרה, וביקש החזר לילות הנותרים שלי. הם חזרו אלי, אמר שהמארח הכחיש את הסיפור שלי, ושאנפדתי לדיברתי איתה. אני מצטערת, סלח לי על שלא סיפרתי לבחור המפחיד הגדול שניסיתי לישון ולשמור אותו למטה.
נאמר לי כי אני בטח עשה את הבעיות שלי ידוע ב -24 השעות הראשונות לקנות להיות זכאי להקלה. Airbnb יש מדיניות של 24 שעות היכן, אם יש בעיה, אתה עדיין יכול לעזוב עם החזר. עם זאת, לאחר 24 שעות, אתה לא יכול. זה כלל מטופש אדיר. מה אם יקרה משהו מחוץ לחלון, במיוחד אם אתה נשאר זמן רב? אתה פשוט דפוק? (Narrator: כן, אתה כן.)
עכשיו, זה נראה אבסורדי כי נציג לא יכול פשוט להסתכל על המצב הזה ולומר, “בסדר, זה רק מאתיים דולר, הנה לך ללכת!” בהתחשב בכך שאין בעיה שאפשר לחזות ב -24 השעות הראשונות. אבל הם לא. ומה הרגיז אותי אפילו הרבה יותרהתקף האינטראקציה היו הודעות הדוא”ל שהם שלחו! תסתכל על הודעות דוא”ל בפועל משירות הלקוחות:
אני מצטער, אבל אתה 100 מיליארד דולר ואתה לא יכול לשכור צוות שכותב הודעות דוא”ל שניתן להבין? הוא מעיף את מוחי.
בסופו של דבר, זה נפתר כי, ניחשתם, אני brian texted.
לבסוף, בחודש שעבר, שכרתי airbnb באוסטין. לא רק שזה לא היה נקי אבל הכל היה מכוסה בשיער חיית המחמד. המארח לא ציין שיש להם חיית מחמד ברישום שלהם; היו להם, לא הייתי נשאר. בין שתי הנושאים האלה, החלטתי לעזוב. אז, אחרי כמה הודעות SMS, המארח ואני הסכמתי החזר 20%.
אלא שמעולם לא שילמה. חיכיתי כמה ימים כדי לראות אם הכסף להכות את כרטיס האשראי שלי כרטיס. כשזה לא שלחתי אותה שוב והיא רק רוחה אותי.
אז יצרתי קשר עם איירבנב, הראו להם את השיחה שלנו, וביקשתי עזרה. הם אמרו שהם לא יכולים שלא לעזור לי כי לא רק שאני מחוץ לתקופה של 24 שעות, אלא כי ההזמנה היתה גם הסתיימה. “בטח דיברתי עם המארח,” אמרו. תסלח לי, אבל עשיתי! חיכיתי רק כי אני יודע לעתים קרובות זה לוקח החזרים כמה ימים כדי להופיע על ההצהרה שלך.
“בסדר, נסתכל על זה,” השיב איירבנב.
התשובה חזרה: המארח שולל את ההחזר, כך שהוא יצא מידיהם.
“אבל תסתכל על החוט! היא כבר הסכימה לזה. תן לי את הכסף שלי! ”
“מצטער, אתה דפוק,” אמרו (בסדר, אני משתנה, אבל זה היה הגיסט).
איך זה נעשה אחד נפתר? יצאתי בטוויטר, תמיכת הלקוחות של איירבנב ראתה אותה, את הבעיה באופן בלתי צפוי התגלה למנהל, והחזר הוצא.
כל שלושת המתרחשים הותירו טעם רע, רע בפי. מה אם אתה משתמש רגיל שאין לו סימן ביקורת כחול על מדיה חברתית או על מספר הטלפון של המנכ”ל? איך אתה מקבל עזרה אז? אני לא צריך להשתמש באפשרויות אלה כדי לקבל שירות לקוחות טוב.
בטח, “vips” לקבל טיפול מיוחד מחברות כל הזמן. אבל איך אני יכול להמליץ לך חברה כאשר אני יודע, אם משהו משתבש, אני אשיג טיפול טוב יותר ואתה צפוי לקבל דפוק? שירות הלקוחות שלהם חייב להיות זהה לכולם. זה לא צריך לדרוש ממך לטקסט את המנכ”ל או להתלונן בטוויטר. המדיניות חייבת להיות ברורה וסוכנים מוסמכים כדי לעזור לאנשים, לא משנה אם הם בלוגר או רק משפחה מ- des Moines.
אני רוצה Airbnb להצליח, כמו המושג המקורי הוא עדיין מדהים. אבל אני חושבת שהגיע הזמן שיש להיפרד ממנו. יחד עם בעיות יתר, שירות הלקוחות שלה הוא כלב חיית המחמד: זה לא אמין, המדיניות שלה הם אטומים, וזה מוכן לאבד לקוחות על כמה מאות דולרים.
אני חושב Airbnb חייב להעצים את הסוכנים שלה רק לטפל בבעיות מתחת לערך מסוים. תן ללקוח קצת כסף בחזרה, לתת את המארח אזהרה, וכולם יכולים לשלב.
אבל הם לא עושים את זה.
Airbnb עדיין נראה להעמיד פנים שזה שירות כי הוא רק מחבר אנשים ולא אחראי על מה שקורה. המסר שהם שולחים שוב ושוב הוא “אתה עובד את זה עם המארח”. הם מוצאים דרכים להימנע מעורב.
אבל המארחים הם גם בני אדם ולהישאר עם מספיק מהם ואת הבעיה בסופו של דבר להתפתח (כי אנשים בדרך כלל התנגשות). וכאשר זה קורה, אני לא רוצה את החרדה או האכזבה של טיפול בחברה כי הוא רק הולך להגיד לי שאני מחוץ מזל.
(אתה עלול להתפתות לומר אני outlier, אבל אם ראית את תיבת הדואר הנכנס שלי, היית חושב אחרת, זה מלא תלונות ובקשות לעזרה כדי לקבל אותם נפתר. לעזאזל, פעם היה לי הקורא לבקש עזרה כי המארח שולל לה החזר כספי של 7,000 דולר, היתה לה גם הוכחה שהיא זכאית והיא לקחה את איירבנב לבית המשפט מעליה!)
***
אז למה אני רוצה להתמודד עם חברה שאני יודע באמת לא צריך את הגב שלי?
אני לא. ולכן אני פורץ עם Airbnb. אני מעדיף להישאר במלון שבו אני יודע שאני אקבל רמה עקבית של שירות. אין הפתעות, לא חיות מחמד, לא 24 שעות כלל, לא קרבות חצות. זה לא מושלם, אבל זה יותר טוב מאשר Airbnb.
אני יודע הרבה מכם תמשיך להשתמש ב- Airbnb. וכן, בהרבה חלקים של העולם, הם בדרך כלל הבחירה הטובה ביותר. אבל להיות הזהיר: אם משהו משתבש, לא הייתי סומך על קבלת כל עזרה.
הערה: אני עדיין אוהב חוויות Airbnb ולא היו לנו בעיות עם חלק זה של העסק.
הזמן את הטיול שלך: רעיונות לוגיסטיים וטריקים
ספר הטיסה שלך
מצא טיסה בעלות נמוכה באמצעות Skyscanner. זה מנוע החיפוש האהוב עלי כי הוא מחפש אתרי אינטרנט וחברות תעופה ברחבי העולם, אז אתה תמיד יודע שאף אבן לא נשארה.
הזמן את לינה שלך
אתה יכול להזמין את האכסניה שלך עם Hostelworld. אם אתה רוצה להישאר איפשהו אחר מאשר אכסניה, להשתמש booking.com כפי שהם בעקביות להחזיר את המחירים היקרים לפחות עבור בתי הארחה ובתי מלון.
אל תשכח ביטוח נסיעות
ביטוח נסיעות יבטיח אותך נגד מחלה, פגיעה, גניבה וביטולים. זה הגנה מפורטת במקרה כל דבר משתבש. אני אף פעם לא יוצאת לטיול בלי זה כפי שהייתי צריך להשתמש בו הרבה פעמים בעבר. הפא שליחברות VORite המציעים את השירות הטוב ביותר ואת הערך הם:
בטינה (הטובה ביותר עבור כולם)
להבטיח את הנסיעה שלי (עבור אלה מעל 70)
Medjet (כיסוי פינוי נוסף)
מוכן להזמין את הטיול שלך?
בדוק את דף המשאבים שלי עבור החברות הטובות ביותר להשתמש בעת נסיעה. אני רשימה כל אלה שאני משתמש כשאני נוסע. הם הטובים ביותר בכיתה ואתה לא יכול להשתבש להשתמש בהם בטיול שלך.